Espaces clients

Améliorer les expériences, simplifier la compréhension, mieux convertir

Challenge

Comment créer de manière simple une expérience client homogène sur l’ensemble des espaces clients, entre physique et digital ?

Des problématiques multiples : des services très différents comme le buyback, la location, la sécurité mais aussi la reprise de téléphone et l’accès à un catalogue de services digitaux.

Compétences

Tests utilisateurs
Users flows
Hotjar
Compréhension des besoins
Design System
Client mystère
Shadowing
StoryBook
Figma
Composants
Tests and learn
GA4

Méthodes

Société BtoC de services digitaux, il fallait créer autant d’espaces clients que de services associés. Chaque client doit pouvoir utiliser ses bénéfices, accéder à des actions simples comme la résiliation et l’ensemble de ses informations, suivre ses demandes liés aux services. Coté business, assurer une activation d’au moins un service/utilisateurs. Améliorer la rétention avec une démarche d’accompagnement au plus près des clients..

🎛️ Environnement : 4 produits. 2 features team avec 1PO, 2 à 4 devs, 1 product designer + Studio créa interne en mode agence.

🗓️ Méthode agile, daily et design sprint

Démarche : double diamant, analyse de l’existant, recherche secondaire, idéation, delivery et tests, analytics

Recherche secondaire : shadowing, interview utilisateur, client mystère, customer journey

Idéation : atelier crazy 8, définition des parcours

Delivery : tests et prototype HD, recommandations

Tests utilisateurs : recrutement et tests sur un panel d'utilisateurs d'une dizaine de personnes adeptes du digital. En présentiel et à distance/

Analytics : suivi et analyse avec les POs des opportunitées et des baisses

👍 Les tests utilisateurs montrent une bonne compréhension et adoption des interfaces.

👍 Les analytics sont rassurantes avec une augmentation de l’activation des services.

Interlocuteurs au quotidien

Product designer
UX Designer
UI Designer
Développeurs front
Head of Product
Product owner
Utilisateurs

Objectifs

Quelques chiffres

4 produits, temps de production divisé par 2

Explorer

Au démarrage d’un projet, je me nourris de toute la matière disponible pour étayer mes idées.
- J’analyse la concurrence pour en déterminer les bonnes pratiques et les habitudes
- Je mets en relations et en commun les différentes parties prenantes du projet pour aligner les informations et déterminer très tôt les potentiels freins
- Je m’informe des données existantes pour commencer à en tirer des hypothèses et avoir une bonne vue d’ensemble
- Je réalise un audit UX de l’existant

J’affectionne tout particulièrement les phases en immersion. Je considère ces moments comme des reality-check, la voix du client.
Pas de mensonges, que du concret.

Préciser

Cartographier les parcours, les améliorer, confronter ses idées avec les différents intervenants du projet.
- Avoir une connaissance fine des cycles de vie des utilisateurs
- Aligner l’ensemble des décideurs sur un même niveau d’informations et de connaissance des produits
- Voir ressortir les axes d’améliorations

Développer

Livrer

Analyser et interpréter les résultats pour définir les futures évolutions et actions en accord avec les équipes et la stratégie de la marque.
- Mesurer la satisfaction client
- Mesurer l’utilisabilité des produits
- Donner corps au verbatim client en alliant qualitatif et quantitatif
- Prioriser les actions par ordre d’importance
- Communiquer aux équipes et faciliter la gestion des retours

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Prototype

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Design System

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